Dersin Ayrıntıları
YarıyılKoduAdıT+U+LKrediAKTSSon Güncelleme Tarihi
4ETP 202MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3+0+03430.07.2026

 
Dersin Detayları
Dersin Dili Türkçe
Dersin Düzeyi Ön Lisans
Bölümü / Programı E-Ticaret ve Pazarlama
Öğrenim Türü Örgün Öğretim
Dersin Türü Zorunlu
Dersin Öğretim Şekli Yüz Yüze
Dersin Amacı Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), bir işletmenin müşterileriyle etkileşimini planlama, uygulama ve izleme sürecini kapsayan bir iş stratejisi ve işletme fonksiyonudur. Bu ders, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, yöntemlerini ve en iyi uygulamalarını öğretmek amacıyla genellikle işletme, pazarlama veya yönetim programlarının bir parçası olarak sunulur.
Dersin İçeriği Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Amaçları, Önemi, Türleri, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Müşteri Değeri, Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi gibi konular dersin içeriğini oluşturmaktadır.
Dersin Yöntem ve Teknikleri Anlatım, tartışma ve sunum
Ön Koşulları Yok
Dersin Koordinatörü Öğr.Gör. Ceren Yeşiltuna Çökük ceren.yesiltuna@ankarabilim.edu.tr
Dersi Verenler Öğr.Gör. Ceren Yeşiltuna Çökük ceren.yesiltuna@ankarabilim.edu.tr
Dersin Yardımcıları Yok
Dersin Staj Durumu Yok

Ders Kaynakları
Kaynaklar Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi)
Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
Ders Notları 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi)
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık

Ders Yapısı
Sosyal Bilimler %100

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.

Değerlendirme Ölçütleri
Yarıyıl Çalışmaları Sayısı Katkı
Ara Sınav 1 % 30
Ödev 1 % 20
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 50
Toplam :
3
% 100

 
AKTS Hesaplama İçeriği
İş Yükü Sayısı Süre Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi 14 3 42
Sınıf Dışı Ç. Süresi 1 8 8
Ödevler 1 10 10
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 25 25
Toplam İş Yükü   AKTS Kredisi : 3,92156862745098 100

 
Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:
Sıra NoAçıklama
1 Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, amaçlarını, süreçlerini ve müşteri odaklı yönetim anlayışını açıklar.
2 Müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini ve müşteri yaşam boyu değerini analiz ederek müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmaya yönelik stratejiler geliştirir.
3 CRM süreçlerinde kullanılan veri tabanı yönetimi ve CRM yazılımlarını (HubSpot, Salesforce, Zoho CRM vb.) müşteri ilişkileri uygulamalarında etkin şekilde kullanır.
4 Müşteri ilişkilerine yönelik verileri analiz ederek raporlar; elde edilen bulgular doğrultusunda müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik çözüm önerileri sunar.
5 Dijital dönüşüm, etik ilkeler, sürdürülebilirlik ve yapay zekâ uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimine etkilerini değerlendirerek işletmeler için uygun CRM stratejileri geliştirir.

 
Ders Konuları
HaftaKonuÖn HazırlıkDökümanlar
1 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kavramsal Çerçevesi 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri ve Müşteri Tipleri 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Yönetim Süreci 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
5 Müşteri Hizmetleri 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
6 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Planlama ve Uygulama Süreci 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
7 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
8 ARA SINAV 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
9 Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
10 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Örgüt Kültürü ve Örgütsel Değişim 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Tabanı 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
12 MİY Çerçevesinde Müşteri Odaklı ve Müşteri Değeri Temelli Örgüt Yapısı 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
13 HubSpot 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
14 Salesforce 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
15 Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Pipedrive CRM 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
16 FİNAL SINAVI 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık
17 FİNAL SINAVI 1. Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ercan Çiçek; Eğitim Yayınevi) 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar (Beyza Gültekin, Üzeyir Kement; Nobel Akademik Yayıncılık

 
Dersin Program Çıktılarına Katkısı
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16
Ö1 5 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1
Ö2 5 1 2 4 3 3 3 3 1 1 2 1 3 1 3 1
Ö3 5 1 5 3 2 2 3 2 2 1 3 2 4 1 4 2
Ö4 5 1 4 5 5 4 2 5 2 2 2 2 3 1 5 2
Ö5 5 1 4 5 3 3 4 5 2 4 5 3 4 1 4 2

  Katkı Düzeyi: 1: Çok Düşük 2: Düşük 3: Orta 4: Yüksek 5: Çok Yüksek